ממוקדים

במוקד לקוחות הפרימיום של ישראכרט, נציגי השירות מעניקים טיפול של 360 מעלות ללקוחות גדולים ולאנשי מפתח במשק, שזקוקים ליחס ייחודי ולזמינות גבוהה של אנשי המוקד. כאן תמצאו בין הלקוחות מנכ"לים ובעלי חברות גדולות, ידוענים ומפורסמים.

בעמדת מנהלת המוקד, בת-אל אילוז, תושבת מבוא חורון, בת 38 אם לשבעה ילדים ובעלת תואר שני בייעוץ חינוכי. בת-אל התחילה את דרכה המקצועית בארגון לפני 18 שנים כנציגת שירות לקוחות ומשם התפתחה לתפקידי הדרכה, ניהול והקמה של מוקדי מיקורי חוץ וליווי מנהלים. לצידה דניאלה אבוטבול, בת 20, אחת מעשרות נציגי המוקד. נפגשנו איתן לשיחה זוגית שבה אי אפשר היה לפספס את הקשר החם.

"המוקדים הם הדרך הטובה ביותר ללמוד את הארגון". אומרת בת-אל שמכירה גם מניסיונה האישי את מגוון התפקידים הרחב שמציע המוקד, לצד הכשרות מקצועיות וניהוליות שעברה בישראכרט. "אפשר לצמוח בתוך המוקד וגם לעבור בין מוקדים שונים בחברה, שלכל אחד מהם מאפיינים ועולם תוכן שונה. למתאימים יש אפשרויות להתפתח גם לתפקידים ניהוליים ביחידות אחרות בחברה, וההוכחה היא שהרבה מנהלים בכירים בישראכרט התחילו את הקריירה במוקדים. זה ניסיון חשוב לעבודה בשוק האשראי". 

"העבודה פה אינטנסיבית ואנחנו צריכים להיות זמינים ושירותיים בכל שעה". אומרת דניאלה. אתמול למשל, ב-01:00 בלילה, התקשרה לקוחה שלנו, אשת עסקים ששוהה בניו יורק. היא ניסתה להעביר 100 אלף שקלים בכרטיס ולא קיבלה אישור. בסכומים כאלה, יש כמה שלבים ודרושים אישורים. התפקיד שלנו במוקד פרימיום, הוא לפתור ללקוח את כל האתגרים במקום אחד בלי העברות בין גורמים, גם באחת בלילה, ואכן קיבלנו את האישורים הדרושים והבעיה נפתרה במהירות. כל אירוע כזה מלמד אותנו להיות יותר טובים" היא מספרת ובת-אל משלימה: "הקשבה פעילה, גמישות מחשבתית ושאיפה למצוינות בשירות הן אבני הדרך העיקריות שלנו, וכך אנו פועלים בכל שיחה עם הלקוחות שלנו".

ספרו קצת על יחסי העבודה ביניכן

"אין אומרים שבחו של אדם בפניו, אבל אני מאוד מאמינה ביכולות של דניאלה". בת-אל מספרת. "מוקד הפרימיום מרכזי בחשיבותו ורמת השירות מאוד גבוהה ואנו דואגים להעשיר את עולמות התוכן של הנציגים בתדרוכים וחיזוק מיומנויות. דניאלה היא גורם מאוד משמעותי במוקד והיא כבר במסלול  של צמיחה. שנתיים וחצי בלבד אחרי שהתחילה כנציגה במוקד שירות הלקוחות, היא קודמה למוקד הפרימיום וכאן, תוך זמן קצר, היא מלווה וחונכת נציגים חדשים, עובדת על מיומנויות מקצועיות של נציגים ומציגה מגמות שיפור. אני מאוד מאמינה בקידום פנימי ולפתוח הזדמנויות לעובדים שמוכיחים את עצמם".

דניאלה: "בת-אל היא שילוב מנצח של הישגיות יחד עם רכות, אנושיות ונגישות. היא יודעת איך לרתום אותנו למשימות ולהשאיר אותנו תחרותיים וחדים - אם באמצעות תחרויות נושאות פרסים, הובלה של פרויקטים חדשים וכמובן הדרכה צמודה וירידה לפרטים לגבי מבצעים או מוצרים חדשים. היא לא מוותרת לנו אבל תמיד נשארת נעימה ומשפחתית", היא מפרגנת. "את פשוט וונדר וומן",  היא אומרת לבת-אל ישירות. "תמיד מצליחה לתמרן  בין כל המשימות. אני לומדת ממך המון ומיישמת את סגנון הניהול הישיר והחם שלך בהתנהלות מול נציגי השירות הצעירים. האווירה אצלנו במוקד כיפית ומשפחתית, אנחנו שומרים על אנרגיה גבוהה עם הוקרה לעשיה והמון פינוקים כמו 'חמישי שמח' וחשוב לי לשמר את זה".

התחנה הבאה שלנו היא מוקד ניהול קשרי לקוחות. מוקד זה אמון על הקשר עם הלקוחות במגוון פעילויות יזומות ואסטרטגיות ובו זמנית מטפל גם בפעיליות השלמת מכירה במקרים של הזמנת מוצרים (כמו כרטיס אשראי או הלוואה מיידית). הנציגים פועלים להשלמת התהליך בכדי שהלקוח יחווה שירות מהיר, דיגיטלי ויקבל את המוצרים באופן מיידי. הפעיליות במוקד דינמיות וכל הזמן מושקים פרוייקטים ומוצרים חדשים. בימים אלו למשל, המוקד בעיצומו של פרויקט להרחבת שימושים לאוכלוסיות מסוימות, מה שמחייב הכשרה והתמקצעות של הנציגים, הכרת האוכלוסיות והתאמה של הטבות לפי צרכי הלקוחות והעדפותיהם.

בכסא מנהלת המוקד פגשנו את מיכל קרמונה, אם ל-4 מבית שמש, שהצטרפה לארגון לפני  כ-17 שנים. מיכל התחילה את דרכה כנציגת שירות לקוחות במוקד ולאורך השנים טיפסה במעלה הסולם הניהולי דרך תפקידי ניהול שונים במוקד שירות הלקוחות בחברה, ואף לקחה חלק חשוב בהקמה וניהול  מוקד חוץ בראשל"צ . "לאורך השנים הקמתי משפחה וילדתי את ילדיי" היא מספרת "ובכל פעם שחזרתי, המשכתי את התנופה ואת העשייה בלי לעצור, עד לתפקיד הנוכחי כמנהלת המוקד".

לצידה פביאן ורשבסקי, אחראית הפעילות במוקד קשרי לקוחות.  פביאן גם הגיעה לישראכרט לפני כ-14 שנים ובמסגרת תפקידה היא  מלווה את מנהלי הצוותים הן במקצועיות והן בהנעת מכירות ועמידהביעדי המוקד.,   כמו כן פביאן  מדריכה את הצוותים בעבודה השוטפת ובהטמעת פעילויות ותהליכים חדשים.

בשיחה נעימה, הן לרוב משלימות אחת לשנייה את המשפטים ונראה שהן מחזיקות באותן תפיסות עבודה מקצועיות ממש.

"מוקד הוא הלב של ישראכרט", אומרת פביאן. "זה הבסיס של כל העבודה. במוקדים למדתי את שוק הפיננסים והאשראי הרחב,  השינויים המרובים שהוא עובר וגם התנהלות המקצועית מול הלקוחות שלנו".

"מעבר ללמידה המקצועית עליה מדברת פביאן" מוסיפה מיכל, "בתוך מערך המוקדים שלנו ישנה אפשרות לצמוח ולהתפתח גם לתפקידים ניהוליים "זה לא מקרי, שכמה מהמנהלים והעובדים החזקים  ביותר גדלו בישראכרט, התחילו את דרכם במוקדים שלנו".

לפני כחמש שנים, הוצע למיכל לנהל את מוקד ניהול קשרי הלקוחות.

"התפקיד דרש ממני אומץ רב, זהו מעבָר לתחום חדש,מאתגר הרבה יותר אקטיבי ", היא מסבירה. "בשירות הלקוחות הקלאסי, רוב השיחות  עם הלקוחות הן שיחות נכנסות שנותנים בהן מענה לצרכים שונים ומקצועיים, ופחות  מתעסקים במכירות יזומות . במוקד השימור אנחנו צריכים להיות בצד היוזם, כשהמטרה שלנו היא לזהות את צרכי הלקוחות, ולהציע להם פתרונות ושירותים שיתאימו להם יותר. כשעברתי לתפקידי הניהולי החדש, הוכשרתי במסגרת התפקיד בקורס מקצועי להכשרת מנהלים של ישראכרט שתרם לי מאוד".

"אנחנו צריכים להכיר היטב את הלקוחות והצרכים  שלהם בכדי לעשות כל מה שאפשר לסייע להם" פביאן מוסיפה. "במלחמה למשל, היה לקוח שגויס בצו 8 והכרטיס שלו טרם הגיע. הוא התקשר מהבסיס בצפון ונזקק בדחיפות לכרטיס. הפעלתי "חצי עולם" ודאגתי שהחייל שלנו יקבל את הכרטיס ישירות לבסיס בשעות שהוא נמצא בו. זו תחושת סיפוק אדירה כשאני מצליחה לפתור בעיות עבור הלקוחות שלנו".

פביאן: "אחד היתרונות הגדולים של העבודה במוקדי ישראכרט הוא הגמישות שהם מאפשרים לעובדים שנמצאים בשלבים שונים בחיים. אם אתה סטודנט, תוכל לקבל משמרות נוחות, להורים, יש התחשבות בשילוב  חיי משפחה עם עבודת המוקד, וכמובן, אם אתה חולם ורוצה לבנות קריירה יש לאן להתפתח, וזה המקום המתאים להגשים את החלום. זו אחת הסיבות שאני פה כבר 14 שנים".

מיכל : "עבור מי שאוהב אנרגיות גבוהות, עבודה רבת ממשקים בשיא הטכנולוגיה - מול אנשים ולצד מערכות מתקדמות, המוקד הוא המקום המושלם. המוקד שלנו מאוד תוסס, חי,מלא אנרגיה טובה, יש חיבור חזק לצוות, למנהלים והרבה סיפוק - ואפילו גאווה - בהישגים שלנו.

פביאן היא דוגמא מעולה - היא בנאדם של אנשים, במידה רבה היא הרוח החיה של המוקד", פביאן מחייכת  בהסכמה ואומרת: "נכון, ולכן אני מרגישה שהמוקד הוא כמו הבית שלי. יש פה חברויות אמת שנרקמו תוך כדי העבודה" ומדגישה את המאמץ והמסירות של מחלקת משאבי אנוש וועד העובדים שלנו שמגבים ומעשירים את חיי החברה. "אין ספק שכל אלו גורמים לנו להיות חלק ממשפחה גדולה, משפחת ישראכרט, האווירה כאן הופכת את מקום העבודה להרבה יותר מפרנסה".