במוקד העניינים

חן ביטון (23), נציג שירות במוקד שירות לקוחות. הצטרף לישראכרט לפני שמונה חודשים.

מרץ

"המוקד המרכזי של החברה נמצא בבניין ישראכרט. אני מאוד נהנה לבוא לפה בכל יום. יש פה אווירה צעירה, הרבה צחוקים וביחד. במוקד יש תחרויות ופרסים שהם מעבר למשכורת כמו גיפטקארדים, חופשות ומתנות שוות. גם אני זכיתי וזה מעודד וממריץ אותנו להצליח בעבודה, להגיע להישגים, להשתפר כעובדים ולהתייעל בעבודה. התחרות היא גם בין המוקדים, אז יש גאוות יחידה והמון פרגון וגאווה כשמישהו זוכה, גם של המנהלות שתמיד עוזרות ורוצות שנזכה".

גמישות

"במוקד שלנו יש כמה אפשרויות של משמרות: שמונה עד ארבע, תשע עד חמש ועשר עד שש. בשבילי זה מאוד נוח לבחור את המשמרת שמתאימה לי. יש ימים שבהם אני יכול לטפל בכל מיני דברים שאין זמן לטפל בהם בדרך כלל ולפעמים אני פשוט מסיים מוקדם. זה גם מאוד נוח לסטודנטים שלומדים וזקוקים לגמישות בימים ובשעות ".

חברות

"במוקד מאוד משקיעים בקטע החברתי. יש לנו ערבי גיבוש, טיולים, הפי אוור. אנחנו חברים גם מחוץ לעבודה, אם מישהוא חוגג יום הולדת, או חתונה אנחנו תמיד מגיעים לשמח אותו. כשהגעתי לישראכרט, ינשרך זואיב היתה אחראית על הנציגים החדשים. היא מאוד עזרה לי בתחילת הדרך, תוך כדי העבודה התקרבנו והפכנו לחברים טובים. בלי ישראכרט מה הסיכוי שבחור הרצלייני יפגוש ויתחבר עם בחורה ערבייה מיפו? בזכות ישראכרט זה קרה. אינשרך כבר התקדמה לתפקיד ניהולי בחברה, אבל אני יודע שזו חברות לכל החיים".

אפשרויות   

"אפשרויות הקידום בישראכרט עצומות, ולכן אני רואה את עצמי פה לטווח ארוך - מתפתח ומתקדם.  תחום ההדרכה מעניין אותי ואני חושב בעתיד להדריך נציגים חדשים ואולי גם לנסות תפקיד ניהולי בהמשך. חברה טובה שלי, הייתה ראש צוות והתקדמה לתפקיד ניהולי, זה קורה כל הזמן גם לאחרים וזה לא חייב להיות דווקא בשירות לקוחות. כעובד צעיר אני רואה אך החברה תמיד מעודדת אנשים ומעדיפה לקדם את העובדים שלה, לכן אני יודע שיש לי פה עתיד".

התחשבות

"יש לנו בישראכרט שלוש מסעדות שונות עם אוכל מכל הסוגים - בשרי, חלבי, צמחוני, טבעוני ובכל יום יש מנות חדשות. זה מאוד מפנק וחוסך לי כאבי ראש של הכנה וזו גם הטבה מדהימה מבחינה כלכלית כי ארוחה כזו מסובסדת בצורה מאוד, מאוד משמעותית. בגלל שאנחנו עובדים במשמרות וההפסקות שלנו קצובות, יש כאן סידור מיוחד שנותן לנו כנציגים העדפה בתור לחדרי אוכל. אנחנו עונדים צמידים שמקדמים אותנו בתור כדי שנספיק לאכול בנחת. הפסקות הצהריים הן הזמן שלנו לשבת ביחד, לחלוק חוויות ולהתגבש".

סיפוק

"יש מקרים שבהם לקוחות צריכים שנבין את הצרכים שלהם, נהיה קשובים, נפתח את הראש ונמצא פתרון למצב בעייתי. היתה לי לקוחה שהיתה במצב קשה כי היא לא הצליחה לעמוד בתשלומים בתקופה מסויימת שהיתה מאוד מאתגרת כלכלית. פניתי לכל הגורמים הרלוונטיים כדי לאשר עבורה פריסה חדשה של תשלומים שתוכל לעמוד בהם, התעקשתי והצלחנו לאשר את זה. הייתי שם בשבילה והיא מאוד שמחה והתרגשה שתוכל לעבור את המשבר הכלכלי שחוותה. זו הרגשה מאוד טובה שמצליחים לעזור ללקוחות".

נועם גושן (24), אחראית במוקד אישורים

קידום

"הצטרפתי לישראכרט לפני שלוש שנים למוקד המכירות שבו מגייסים לקוחות חדשים. כסטודנטית הייתי זקוקה לגמישות של המשמרות ובאמת יש כאן גמישות מאוד גדולה. כשסיימתי את הלימודים רציתי ללמוד תחום חדש ולפני כשנה התקדמתי להיות אחראית במוקד אישורים. במוקד הזה אנחנו נותנים שירות ללקוחות קיימים - פרטיים ועסקיים, שהתעוררה בעיה בשימוש בכרטיס בארץ או בחו"ל. זה מוקד שפתוח 24/7, המשמרות פה יותר גמישות והעבודה הרבה יותר מגוונת. כאחראית אני מסייעת לנציגים חדשים בעבודה, כלומר בנוסף לתפקיד שלי כנציגה, אני הגורם שאליו הם יכולים לפנות בכל התייעצות מקצועית".

ביחד

"יש לנו בחבורה של המוקד מציגים מכל הדתות, ימנים ושמאלנים. זה נשמע כמו התחלה של בדיחה אבל האמת שפשוט הפכנו לחבר'ה. אנחנו יוצאים יחד לבלות, לא מזמן עשינו מסיבת הפתעה לאחת החברות שהיה לה יום הולדת. חברה אחרת שהתחתנה זכתה לקבלת פנים של כולם ברחבת הריקודים. האמת שזה מאוד כיף לעבוד עם אנשים שהפכו לחבר'ה שלך".

אמפטיה

"מתקשרים אלינו למוקד אנשים במצוקה, כשעסקה שביצעו לא אושרה או קרתה תקלה בכרטיס. במצבי לחץ, הלקוחות שלנו רוצים לדעת שמישהו שומע אותם ואנחנו מקבלים הרבה כלים מקצועיים כדי להתמודד עם שיחות כאלו, להיות קשובים, סבלניים ולהרגיע אותם. אחת משיחות הטלפון שלא אשכח כל חיי קרתה כמה ימים אחרי ה-7 באוקטובר. קיבלתי שיחת טלפון מאמא של חייל שנפל בקרבות. היא ביקשה לבטל את כרטיסי האשראי של בנה. היא התקשתה לדבר ובכתה רוב השיחה. מצאתי את עצמי מדברת איתה עליו, שומעת מי הוא היה ואיך היא מתמודדת, מעודדת אותה ומקשיבה לכל הסיפורים. כמובן דאגתי לבטל את כל הכרטיסים מיד. זו שיחה שתמיד אזכור".

למידה

"בכל אחד מהמוקדים עברתי הכשרות וסדנאות שבהן למדתי לעומק תהליכים, מערכות וגם נושאים של שירות שנתנו לי כלים מאוד מעשיים להתנהלות טובה מול לקוחות, גם במצבים יותר מאתגרים. הקורסים האלה פיתחו אותי גם בחיים האישיים: נגיד כשהגעתי למוקד הייתי מאוד ביישנית ועם הזמן יצאתי מהקונכיה. למדתי איך מדברים מול קהל, כמה חשוב להיות על הפרטים, לשקף דברים ללקוחות.  הכלים שקיבלתי בנו אותי ואני מרגישה היום הרבה יותר בטוחה".

שותפות

"כשהגעתי למוקד המכירות, בוריס היה מנהל הצוות שלי. מעבר לכך שהוא מאוד עזר בהבנת העבודה, הניהול שלו היה מאוד נגיש ובגובה העיניים. הוא גם זה שזיהה את היכולות שלי, עודד אותי לצאת להכשרות והשתלמויות במכירות ואחר כך גם להתקדם למוקד אישורים. המנהלים שלנו הם שותפים אמיתיים".